克拉玛依融媒记者 娄林毅 通讯员 乌日娜
“叮铃铃……”“喂，您好，这里是克拉玛依市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”12月5日上午，记者走进克拉玛依市12345政务服务便民热线话务中心，电话铃声和话务工作人员的应答声不绝于耳。接听、问询、工单分发、问题处理情况的跟踪监督，整个过程如行云流水，无缝衔接、快捷高效。
克拉玛依市12345政务服务便民热线话务员陈思工作照（图片由本人提供）
“程序更少、环节更简、流转更快、时限更短、服务更优，这是我们努力追求的目标。能获得当下的成果，都要归功于‘一网统管’的大力推行。”克拉玛依市政务服务和公共资源交易中心“一网统管”平台负责人吴雷说。
截至今年12月1日，克拉玛依市“一网统管”平台共受理各类诉求 10.01万件，同比增长 45.84%。办结率 98.56%，同比上升 0.12%。满意率98.56%，同比增长 0.16%。
成绩的背后是克拉玛依市以数智赋能“一网统管”平台不断升级，坚持在“软服务”上练“硬功”，大力提升政府工作效能的实践。
打造共性应用支撑体系
在数字化转型的推动下，数智信息技术已融入克拉玛依这座城市管理的方方面面。
走进克拉玛依市“一网统管”指挥中心，首先映入眼帘的是一个巨大的屏幕。屏幕上，全市人口数据、路灯亮灯分布、环卫保洁车辆轨迹等城市运行的各项数据全部汇聚于此，并实时更新变化。这里是克拉玛依市全面推进社会治理“一网统管”的“大脑”。
目前，克拉玛依市“一网统管”平台已经完成大数据基础平台、大数据治理平台、地理信息平台等8个数据底座建设，汇集了35个地理信息图层、6000余路视频监控、5个系统物联网感知设备等各类数据3.2亿条，实现了各职能部门各类数据资源统一对接、集约化管理，可以为城市管理提供音视频指挥调度、占道经营等20多种事件的自动识别功能，形成了“一图总览、一屏决策、一触即发、一网指挥”整体化管理服务能力，解决了多头管理、数据壁垒、力量资源不清、联动机制不畅、基层重复录入等问题，形成了共建、共享、共用的共性应用支撑体系，为构建“一网感知态势、一网纵观全局、一网决策指挥、一网协同共治”的现代化治理新格局奠定了坚实基础。
今年以来，克拉玛依市政务服务中心积极打造“一网统管”展示分析系统，对全市信息化业务流程进行梳理整合，将12345热线、城市网格化管理平台、市长信箱、“立克办”小程序等现有相关应用平台和事件发现渠道进行统一整合，实现对同一事项一次性处理、一次性反馈，平均每个事件节省上报时间3分钟，联勤联动事件退单次数下降13%，消除了同一事项多次答复的情况。
1月29日，克拉玛依区市场监督管理局“接诉即办”，前往一家店铺检查商家使用的电子秤。克拉玛依融媒记者 张洁英 摄
“截至目前，我们的工单处置量、办结率、满意率分别较去年同期增长179.08%、3.83%和0.57%。”克拉玛依市政务服务和公共资源交易中心“一网统管”平台工作人员杨沁雨说。
创新数字化治理新模式
在克拉玛依，有了“一网统管”平台，数据真的围着老百姓“跑”了起来！
每天，克拉玛依市各部门都会将网格巡查发现、AI智能预警、12345热线投诉、“立克办”App上报、系统平台流转、前端物联感知等信息，以任务工单的形式全部融合汇聚到 “一网统管”平台上。
一位市民在用“立克办”小程序查询信息。非尔代维斯·热夏提摄
“‘一网受理、一键分派’模式的推行，极大地提高了工作效率，降低了运行成本，促进了城市品质的提升。”吴雷说。
近年来，克拉玛依市利用“一网统管”平台有效推进业务融合，将城管、热线、市民投诉、市长信箱等多渠道业务流程进行统一汇集，建立了从事件受理、审核、分拨、处置、结案、评价的全过程业务闭环运行机制，梳理了各类事件定义标准、处置标准及权责部门等具体内容，构建了1800余项事项清单，打造出流程业务引擎，为事件精准分拨及高效处置提供了强大支撑。
“数据应用必须契合实际，才能管用、好用、实用！”吴雷表示，作为全疆“最多跑一次”改革试点城市，克拉玛依坚持数据赋能行业应用，找准数据应用和业务工作的结合点，打造了“立克办”等一系列数字化改革举措，深度融合数据、应用，不断创新数字化治理新模式，推动政务服务从“可办”向“好办”“易办”转变，实现跨越式发展，让老百姓感受到了实实在在的便利。
在中石油世纪大道南加油站，市民只需通过手机扫描加油站“立克办”场景码，即可轻松通过闸机前往加油区，全程无需下车。目前，克拉玛依全市加油站正在全面推行“立克办”电子证照应用试点，为市民的生活出行提供更多便利。
今年以来，按照标准化、规范化、便利化要求，克拉玛依市推动12345与“一网统管”合署办公，开发了经济运行、文体旅游、住房建设等9个行业数据统计分析系统，细化出车辆管理、大型活动监管等应用场景，实现了重点车辆轨迹、区域、速度管理与大型活动天气、群众诉求的实时监管和医疗保障指挥调度等功能。
“只有在‘软服务’上练好‘硬功’，才能把工作做在老百姓的心坎上。接诉即办，只有进行时，没有完成时。我们将继续提高服务质效，第一时间解决群众急难愁盼问题，不断提升群众获得感、幸福感、安全感。”吴雷说。在他身后的墙上，“为民解忧”“接诉即办”8个大字分外醒目。
